Convention de niveaux de services (SLA)
Document pour encadrer les niveaux de services
La convention de niveaux de services définit les niveaux de services attendus dans une relation entre un client et un prestataire informatique. En pratique, on parle souvent de SLA, de l’anglais “Service Level Agreement”.
Le SLA reprend habituellement les niveaux de disponibilité (”uptime”) d’une solution information.
Le SLA reprend également les niveaux de support (délais de réponse, délais de résolution) proposés par le prestataire informatique.
Le SLA encadre les niveaux de services offerts par un prestataire informatique. Il permet de mettre sur papier les attentes du client sur les niveaux de disponibilité et de support d’un service informatique.
Côté client, assurez-vous d’avoir mis en place un SLA avec votre prestataire informatique si celui-ci vous fournit un service critique pour votre entreprise. Par exemple, assurez-vous que votre prestataire de solution d’hébergement cloud dispose bien d’un SLA.
Si vous êtes un prestataire informatique et que votre service est critique pour vos clients (ex: hébergement de données), un SLA vous permet d’encadrer vos niveaux de service et d’éviter le flou autour des attentes de vos clients.
Si vous êtes le client d’une solution informatique, vérifiez dans le SLA le taux de disponibilité (”uptime”) du service garanti. Vérifiez également comment ce taux a été calculé et s’il inclut ou non l’indisponibilité pour cause de maintenance programmée.
Si vous êtes le client d’une solution informatique, vérifiez dans le SLA quels sont les niveaux de support que vous êtes en droit d’attendre de votre prestataire. Quelle est la nature de ce support (email, téléphone, sur place) ? Le niveau de support dépend-il du plan que vous avez avec votre prestataire ? Le délai de réponse ou de résolution dépend-il de la gravité de l’incident (bloquant - majeur - mineur) ?
Le SLA contient habituellement une section relative aux pénalités que le client est en droit d’obtenir en cas de manquement aux niveaux de service. Comment est calculé le montant (forfaitaire) de ces pénalités ?
Si vous êtes prestataire informatique, il est important d’encadrer les heures d’accès au support. Par exemple, vous pouvez limiter l’accès au support aux jours ouvrés, du lundi au vendredi, de 9 heures à 18 heures.
